CRM - coś więcej niż technologia

CRM to coś więcej niż technologia i zdobycz techniki. CRM to sposób myślenia i zarządzania informacjami.  W handlu to klient dyktuje warunki i to klient definiuje wielkość sukcesu danej firmy. Choć sprzedawca jest bardzo istotnym ogniwem procesu sprzedaży, to nikt nie ma takiego wpływu na wysokość słupków sprzedaży jak kontrahenci. Prowadząc firmę, musimy się postarać, aby klienci darzyli nas zaufaniem. Naszym celem nie powinno być nakłanianie ich do jednorazowych zakupów, ale przekonanie ich do stałej i owocnej współpracy. Cel ten jest niemożliwy do osiągnięcia bez właściwej relacji z kontrahentem oraz bez stabilnej i pewnej na rynku marki. Firma musi się cieszyć dobrą opinią wśród klientów. W tym właśnie celu stworzono CRM.

Czym jest narzędzie CRM?

CRM, czyli Customer Relationship Management to w wolnym tłumaczeniu narzędzie to zarządzania relacjami z klientami. Bezpośrednio przyczynia się do sukcesu firmy, jeśli towarzyszy jej właściwa strategia oraz odpowiedni sposób poostrzegania klienta jak fundamentu, na którym opiera się nasza działalność. CRM to oprócz narzędzia IT także filozofia biznesowa, koncepcja oraz kultura nastawiona na klienta.

CRM jest swoistą bazą danych zawierającą mnóstwo informacji o klientach i wzajemnych relacjach. W systemie wyróżnimy dane takie obiekty jak:

- konta, czyli obszar zawierający najbardziej podstawowe informacje jak: nazwę firmy, adres, telefon, NIP, itd.

- potencjalni klienci – wszystkie firmy z którymi jeszcze nie współpracujemy, ale prawdopodobnie w najbliższym czasie będziemy w stanie z nimi nawiązać współpracę

- szanse sprzedaży – zakładka zawiera każdy rozpoczęty temat, który może przerodzić się we współprace z klientem

- działanie – zawiera terminy spotkań, zadania, maile, telefony – w skrócie wszystko, czego handlowiec potrzebuje, aby skutecznie skontaktować się z klientem

- kontrakt - wszystkie umowy między firmą, a klientem

- konkurenci – czyli bardzo istotny czynnik, który wpływa na wielkość i możliwość sprzedaży. Konkurencja może być bezpośrednią przyczyną zerwania relacji handlowej przez klienta, dlatego tak ważne jest, aby na bieżąco ją monitorować

W zależności od potrzeb firma może zlecić dowolne moduły do podłączenia do CRM. Z reguły CRM dzieli się na trzy stopnie; operacyjny, managerski oraz strategiczny.

System CRM w małych firmach

CRM choć głównie wykorzystywany jest w korporacjach, to równie dobrze sprawdza się w małych i średnich przedsiębiorstwach. Nawet zaryzykuję stwierdzeniem, że każda firma handlowa wręcz nie może się obejść bez CRM jeśli pragnie osiągnąć sukces na rynku. To narzędzie do zarządzania sprzedażą zapewnia przewagę nad konkurencją, która z niego nie korzysta, a także ułatwia proces podejmowania decyzji dotyczących obierania ścieżki, jaką mała firma powinna podążać. To nie wielkość jest kluczem do sukcesu, a odpowiednie podejście do klienta i skuteczne prowadzenie relacji handlowych. Systematyczny monitoring wyników przydaje się zarówno w wielkich korporacjach, jak i małych firmach.

CRM wspiera procesy sprzedaży. Odpowiedni moduł umożliwia kontrolę nad sprzedażą oraz śledzenie postępów na tym polu. Umożliwia narzucanie odpowiedzialności za konkretną transakcję poprzez przypisanie zadania do konkretnego handlowca. Moduł „sprzedaż” posiada funcie zamieszczania FV oraz innych plików niezbędnych przy całym procesie. 

Aby system CRM był skuteczny najpierw trzeba zdefiniować potrzeby i oczekiwania

To, czy z systemu CRM będą skutecznie korzystać handlowcy zatrudnieni w Twojej firmie jest zależne od sposobu wprowadzenia systemu. Liczy się przede wszystkim fakt, czy CMR wprowadzała firma specjalizująca się w doradztwie, której celem było zwiększenie sprzedaży, czy też CMR wprowadzili „magicy” od IT. Jeśli system stawiają specjaliści IT z pewnością będzie on wyposażony w wiele funkcji i zaangażuje wszystkie możliwe algorytmy. W tym miejscu jednak należy sobie odpowiedzieć na pytanie – czy system ma być jak najbardziej rozbudowany, czy też może skromniejszy, ale za to funkcjonalny i z przyjemnością wykorzystywany przez handlowców? Zatem, zanim zamówisz urządzenie do zarządzania relacji z klientem najpierw zdefiniuj całkowity proces relacji z klientem oraz określ spodziewane efekty. Krok ten będzie niezmiernie potrzebny, podczas określenia wg skali pożyteczności i użyteczności CMR. Ważne jest, aby wiedzieć gdzie zaczyna się relacja z klientem i gdzie ta relacja się przerywa. Czy wiesz w jaki sposób dokonują zakupów twoi klienci i jak chcesz ich obsługiwać? Dopiero po uzyskaniu odpowiedzi na te pytania możesz przystąpić do uzgadniania funkcjonalności CRM. Narzędzie to nie powinno spełniać wyłącznie roli notatnika do raportowania tego, co było. Dobry CRM wspomaga zwiększenie sprzedaży oraz potrafi przewidzieć wielkość sprzedaży w poszczególnych okresach na podstawie danych z przeszłości.

Wybierz ostrożnie

Jeśli chcesz sprawdzić, czy system pracy z narzędziem CRM jest tak użyteczny jak twierdzi powyższy tekst, to zachęcam do ściągnięcia dostępnych aplikacji, które umożliwiają przetestowanie systemu. Wybierając system CRM odpowiedni dla Twojej firmy zacznij od zdefiniowania potrzeb i oczekiwań. Nie będzie rozsądnym posunięciem kupowanie kota w worku nie wiedząc przy tym, czego tak naprawdę się oczekuje od takiego systemu.