Wchodzisz do pokoju hotelowego. Czujesz przyjemny chłód płynący z bez dźwiękowej klimatyzacji. Promienie słońca zaczynają wpadać do pokoju poprzez unoszące się w oknach rolety. Boczne światła korytarza zapalają się, w głośnikach słyszysz ulubiony utwór muzyczny, a w telewizorze widzisz spersonalizowany do Ciebie komunikat powitalny. Marzysz o kąpieli po wyczerpującej podróży? – powiedz to na głos, a wanna sama zacznie napełniać się wodą.
Nowoczesny Hotel to między innymi inteligentna technologia w pełni wykorzystywana niemal w każdym procesie hotelowym. Eksperci IT prześcigają się w automatyzacyjnych, digitalizacyjnych i wręcz autonomizacyjnych rozwiązaniach. Co powiecie na hologramową obsługę lub roboty dostarczające walizki do pokoju?
Niewiarygodne? – a jednak!
1. Automatyzacja i cyfryzacja naszej ery.
Trend przenoszenia wszystkiego na urządzenia mobilne trwa już od wielu lat. Smartfonem płacimy już niemal każdy rachunek, dzięki mapom online możemy sprawdzić natężenie ruchu i sprawniej dojeżdżać do celu. Tym samy smartfonem obsługujemy inne urządzenia, programujemy nasz „smart dom”, sprawdzamy nasze parametry życiowe, umawiamy wizyty lekarskie, dokonujemy wszelkich rezerwacji i obsługujemy cały ich proces.
W sklepach zamiast hostessy, a w restauracji zamiast kelnera spotykamy wielojęzyczne roboty znające pełny asortyment (menu) i bez zawahania proponujący dodatkowe produkty. W Carrefour spotkamy Kerfusia, który zaproponuje nam zakupowe szaleństwo a w Pizza Hut robot dowiezie nam gorącą pizzę. Obydwóch nie trzeba szkolić – wystarczy… odpowiednio zaprogramować.
Rozwój technologiczny ciągle postępuje – automatyzacji zaczyna towarzyszyć autonomizacja - mamy już autonomiczne pojazdy, autonomiczne sklepy otwierane przez sieć Żabka a Ikea testuje autonomiczny samochód – hotel.
Branża hotelarska też przechodzi modernizację technologiczną i to na bardzo wysokim poziomie automatyzacji i cyfryzacji. Czy zastąpienie „żywej obsługi” sprawdza się? Czy tego właśnie oczekują hotelowi goście?
Inteligentny hotel ma przede wszystkim ułatwiać pobyt gościom, dawać im poczucie nowoczesności, komfortu i bezpieczeństwa. Hotelarzom natomiast ma przynieść wizerunek nowoczesnego hotelu spersonalizowanego pod indywidualnych gości, wygodę w zarządzaniu, samokontrolę oraz wymierne korzyści chociażby w postaci energooszczędności. Inteligentny hotel ma trochę jakby „myśleć” za osobę zarządzającą obiektem.
Już na wstępie wspomnieliśmy, jak może wyglądać pobyt w nowoczesnym hotelu. A jak wygląda proces rezerwacji, zameldowania i wymeldowania? Równie innowacyjnie.
Czasami wystarczy jedynie smartfon lub kiosk samoobsługowy, aby przejść przez cały – dzięki aplikacji zainstalowanej na telefonie lub w kiosku dokonujemy zarówno rezerwacji pokoju, zameldowania jak i przechodzimy proces opłacenia za pobyt. O dodatkowych atutach aplikacji będziemy wspominać z dalszej części artykułu.
Niektóre hotele idą dalej, wdrażając systemy sterowane głosem – (działające podobnie jak Asystent Google). Gość hotelowy może obsługiwać telewizor, zmieniać temperaturę w pokoju czy przyciemnić światło. Dodatkowo mogą dowiedzieć się, gdzie w okolicy znajdą dobre restauracje, sklepy czy atrakcje turystyczne.
Patrząc z perspektywy społeczeństwa informacyjnego takie rozwiązania to strzał w dziesiątkę innowacji wdrażanych w hotelarstwie. Dzięki poczuciu kontroli i możliwości personalizacji nasi goście mogą poczuć się bardziej komfortowo w nowej otaczającej ich przestrzeni, jaką jest pokój hotelowy.
Dla osoby zarządzającej hotelem to również cała gama korzyści. Dzięki aplikacji odciążamy pracowników recepcji oraz concierge, jednocześnie przyspieszając obsługę i komfort gości. Dodatkowym atutem może być tworzona przy okazji baza gości, która aktualizowana jest o jego predyspozycje i dane niezbędne do przesyłania w przyszłości personalizowanych ofert pobytowych.
Aplikacje dla gości to nie wszystko – dzięki innowacyjnym rozwiązaniom i oprogramowaniom hotelowym możemy z dowolnego miejsca sterować hotelem – począwszy od kontroli obłożenia, procesów Housekeeping i restauracyjnych poprzez temperaturę i wentylację w poszczególnych pomieszczeniach, spersonalizowanie udogodnień w pokoju, a na indywidualnych komunikatach skończywszy.
Samo zaprogramowanie procesów zachodzących w pokojach, w zależności od tego, kto w danym momencie w nim przebywa, jest doskonałą opcją, która poza wygodą daje nam poczucie bezpieczeństwa. Co ważne, inteligentne rozwiązania hotelowe dbają o minimalizowanie zużycia energii a także same, czasie rzeczywistym komunikują o ewentualnych konserwacjach czy awariach.
Apogeum aktualnej innowacyjności osiągają hotele, w których obsługą zajmują się roboty. Przykładem jest Henn na Hotel (Tokyo, Japonia). Część personelu hotelowego zastąpiły roboty – check Inu możemy dokonać u humanoida z twarzą kobiety lub dinozaura przypominającego Welociraptora.
na zdjęciu obsługa hotelowa. Źródło: https://www.uniqhotels.com/henn-na-hotel)
Nasz bagaż dostarczy do pokoju dedykowany temu inny robot, a oczekujący przy drzwiach concierge (zapewne nikogo to nie zaskoczy – tez robot) chętnie przyjmie zamówienie np. na room service.
Dodatkowym atutem w hotelu jest mechanizm rozpoznawania twarzy, dzięki któremu gość hotelowy szybko przechodzi rejestrację oraz może korzystać z wielu udogodnień hotelu.
(na zdjęciu recepcja hotelu
Źródło: https://www.agoda.com/henn-na-hotel-tokyo-ginza/hotel/tokyo-jp.html?cid=1844104)
Aplikacje, systemy automatyzacji i cyfryzacji ciągle ewoluują w czasie - ich funkcjonalności i udogodnienia przechodzą najśmielsze oczekiwania zarówno hotelarzy jak i ich gości. Warto przyglądnąć się bliżej co jeszcze mają nam do zaoferowania.
Przeglądnęliśmy się kilku rozwiązaniom, które automatyzują i poprawiają komfort obsługi klienta. Od zaawansowanych systemów po ciekawe dodające komfortu naszym gościom „gadżety”.
Zacznijmy od najbardziej rozbudowanego narzędzia – PMS.
Programy hotelowe PMS (Property Management System)
To modułowe narzędzia do kompleksowego zarządzania obiektami noclegowymi. Może być połączony z dedykowaną aplikacją hotelową, która instalowana jest na smartfon lub dostępna np. na tablecie w pokoju hotelowym. Dzięki tej technologii cały proces obsługi gościa hotelowego może odbywać się w pełni automatycznie – do nas należy jedynie odpowiednie zaprogramowanie.
PMS obejmuje moduły odpowiadające za procesy związane z rezerwacjami, komunikacją między gościem i hotelem a także HMS (Hotel Management System) zwany też GRMS (Guest Room Management System), odpowiadający chociażby za personalizację udogodnień w pokojach hotelowych. Połączone z odpowiednimi czujnikami i sterownikami daje nam możliwości pełnej automatyzacji i cyfryzacji procesów w hotelu.
Systemy PMS mogą posiadać różne moduły (z zależności od dostawcy). Należą do nich między innymi:
Moduł rezerwacyjno – recepcyjny. Pozwala na synchronizację i zarządzanie rezerwacjami z różnych źródeł. Stanowi również funkcję CRMu w którym zbierane są wszelkie informacje dotyczące konkretnych gości, co później ułatwia przygotowywanie personalizowanych komunikatów oraz ofert. Informacje wpływają do niego automatycznie zatem ogranicza to ilość błędów oraz czas pracowników.
Część recepcyjna modułu poza klasycznym sposobem rejestracji w recepcji, pozawala na zameldowanie i wymeldowanie online poprzez aplikację lub za pośrednictwem kiosku hotelowego. Dzięki połączeniu z generatorem kluczy, system automatycznie (zależnie od posiadanych zamków w drzwiach) generuje kod dostępu lub programuje kartę hotelową. Kod dostępu może być od razu przesłany na aplikację hotelową, z której dokonano zameldowania.
Moduł rozliczeniowy – to miejsce, gdzie przechowywane są wszystkie zamówienia oraz potwierdzenia płatności (paragony/faktury). Zamówienia oraz płatności są również dostępne dla gości w aplikacji hotelowej.
Parking – system pozwala na zeskanowanie rejestracji i przyporządkowania jej do konkretnego gościa. Dzięki temu, po zidentyfikowaniu pojazdu automatycznie otwierana jest brama garażowa prowadząca na parking hotelowy.
System GRMS - Guest Room Management System to system, dzięki któremu zadbamy o komfort naszych gości.
Pozwala na monitorowanie oraz sterowanie
- Oświetleniem
- Wentylacją i Klimatyzacją
- Ogrzewaniem
- Roletami i zasłonami
- Czujnikami otwarcia okien
- Czujnikami natężenia oświetlenia
- Czujnikami obecności w pokoju
Rozbudowane systemy pozwalają nam na tworzenie dedykowanych profili (nie)obecności w pokoju. Rozpoznawane jest nie tylko wejście i wyjście, ale także to kto (obsługa/gość) i o jakiej porze (dzień/noc/godzina). Dzięki temu możliwym jest personalizowanie ustawień np. natężenia oświetlenia, temperatury, uchylania rolet oraz indywidualnych komunikatów w telewizorze hotelowym a także włączanie trybu oszczędzania energii w momencie, gdy pokój widnieje jako niezamieszkany.
Wykrywanie profilu identyfikowanego odbywać się może dwustopniowo – w pierwszej kolejności na podstawie klucza (wirtualnego lub karty) za pomocą którego dana osoba weszła do pokoju, a następnie, dzięki czujnikom obecności w pokoju.
Po opuszczeniu pokoju system może automatycznie wejść stan czuwania lub tryb całkowitej oszczędności energii.
Scenariusze wszystkich etapów poszczególnych profili możemy dowolnie modyfikować w czasie.
PMS może być zsynchronizowany z systemami zarządzania budynkiem co zapewnia nam całościowy wgląd do monitorowania hotelu - oświetlenia na zewnątrz i wewnątrz, systemu alarmowego i kontroli dostępu oraz monitoringu wizualnego. Pozwala również na sterowania ogrzewaniem, wentylacja i klimatyzacją…
Wariacji łączenia jest wiele - a odpowiednie skonfigurowanie systemów sprawi, że hotel stanie się w pełni zautomatyzowanym obiektem, który sam będzie nas „informował” o wszelkich zmianach. Połączenie z aplikacją dla gości sprawi, że procesy jak i komunikacja staną się znacznie prostsze i przyjemniejsze.
Aplikacja hotelowa. Użytkownicy – goście hotelowi przyzwyczajani są już, że wiele firm posiada własne aplikacje – podobnie jest z hotelami. Dzięki aplikacji hotelowej nasi goście nawet 48h przed przyjazdem mogą dokonać zameldowania online, dokonać ewentualnych zmian a także zmówić powitalnego szampana do pokoju. Hotelarzom daje to mniejsze obłożenie na recepcji, a naszym gościom krótszy czas oczekiwania na rejestrację.
Przy CheckIn’ie warto wspomnieć o innym udogodnieniu - Aby jeszcze bardziej zminimalizować proces zameldowania warto zainwestować w elektroniczne zamki – systemów otwierania jest wiele – NFC, Bluetooth, kod pin. Nasz gość doceni możliwość wyboru np. karta tradycyjna do odbioru na recepcji lub wirtualny klucz w aplikacji hotelowej).
Tak zwany wirtualny klucz w aplikacji nie tylko może posłużyć jako kod wejściowy do pokoju, ale także otworzy nam parking, umożliwi wejście do strefy SPA czy basenowej. Poza tym ma szereg zalet zarówno dla gości jak i operatorów hotelowych. Poza wspomnianym krótszym czasem oczekiwania nasi goście nie musza już obawiać się, że zgubią klucz, a w dobie pandemii to była (i jest) idealna bezdotykowa forma zameldowania. Dla hotelarza natomiast to poza zmniejszeniem kolejki do recepcji także korzyści środowiskowo wizerunkowe – ograniczamy zużycie plastiku
W aplikacji nasi goście mogą również dokonać rezerwacji stolika w restauracji, przeglądnąć menu a także zamówić dania do pokoju. Istnieje możliwość wykupienia wycieczki oraz wypożyczenia sprzętu sportowego.
Możemy zamieścić tam również moduł sterowania pokojem – umożliwi to naszym gościom na dopasowanie temperatury oraz oświetlenia w pokoju a także, dzięki wirtualnemu pilotowi, na zmianę kanałów w TV -z pewnością docenią ten komfort.
Warto wspomnieć również o kwestiach marketingowych – użytkownicy aplikacji pozostawiają mnóstwo informacji (predyspozycje żywieniowe, spędzania wolnego czasu), dzięki którym możemy wysyłać personalizowane oferty oraz przesyłać komunikaty w trakcie pobytu w naszym hotelu.
PMS, GRMS i aplikacja mobilna, zsynchronizowane ze sobą tworzą system automatyzujący niemal w pełni procesy zachodzące w obiekcie hotelowym. Ale to nie koniec postępu technologicznego – w wielu branżach dąży się już nie tylko do automatyzacji, ale i autonomizacji – czy tak będzie również w hotelarstwie?
Jeszcze niedawno skupialiśmy się jedynie na oprogramowaniu hotelowym, które miało uporządkowywać kwestie rezerwacji z różnych źródeł, rejestracji gości oraz monitorować obłożenie hotelowe. Aktualnie systemowe rozwiązania mogą monitorować i ingerować niemal w każdy proces, co ważne odbywa się to w czasie rzeczywistym i zdalnie.
Wiele procesów już udało się zautomatyzować do tego stopnia, że system sam „wie” jak reagować na obecność gościa hotelowego w pokoju, a jak na obsługę, jak informować o zbliżających się konserwacjach i jakie procedury należy spełnić przy poszczególnych awariach.
Powoli nasz personel „zastępują” aplikacje, urządzenia typu kiosk samoobsługowy a także roboty.
Wspomniana wcześniej Ikea już pracuje nad autonomicznym hotelem „na kółkach”.
Kiedyś staraliśmy się jak najlepiej wyszkolić personel hotelowy, a być może niebawem jedynym naszym zmartwieniem może być jedynie odpowiednie jego zaprogramowanie.
Czy hotele zdobędą pełną autonomizację? Tego nie wiemy – wiemy, na pewno, że nawet robot wymaga obsługi człowieka…
Stosowanie nowych technologii w hotelarstwie pozwala na integrację różnych systemów zarządzania np. budynkiem, pokojem, komunikacją, co zapewnia nam całościowy wgląd obszar hotelowy, każdy pokój oraz pozwala nam lepiej poznawać predyspozycje naszych gości. Co zdecydowanie pomaga w monitorowaniu zużycia energii, zapewnia analizę pokoju, identyfikuje potrzeby konserwacyjne i ułatwia obsługę gości. Podsumowując – Nowoczesny hotel zapewni nam pełną kontrolę i wymierne oszczędności a naszym gościom komfort, na który liczą.
