W artykule przeczytasz między innymi o:
- Definicja systemu CRM
- Oprogramowanie typu CRM i jego rodzaje
- CRM – propozycje skrojone na różne potrzeby
Współczesny biznes przywiązuje olbrzymią wagę do relacji z klientem, czyniąc z niej najważniejszy element odpowiadający za sukces firmy. Dziś bez odpowiedniej komunikacji oraz współpracy z klientem każde przedsięwzięcie jest skazane na niepowodzenie. Stąd też niezwykłą popularność w ostatnich czasach zyskało pojęcie CRM. Co to takiego?
Definicja systemu CRM
Ów termin pochodzi z języka angielskiego i oznacza „zarządzanie relacjami z klientem” (ang. Customer Relationship Management). W najszerszym sensie CRM to pewien model zarządzania, w którym na pierwszym miejscu stawia się budowanie długotrwałej relacji z klientem i utrzymywanie jego lojalności. W założeniu koncepcja ta powinna w sposób integralny decydować o strategii postępowania wielu kluczowych działów przedsiębiorstwa, a więc marketingu, sprzedaży, obsługi klienta oraz zarządu. Innymi słowy, wszystkie siły firmy angażują się w fundamentalny proces tworzenia trwałych więzi z klientem. Służą temu rozmaite działania spod znaku CRM, m.in. identyfikacja najważniejszych dla firmy klientów, przyporządkowana do nich najbardziej efektywna strategia utrzymania, precyzyjna komunikacja, wpływanie na wzrost zadowolenia klientów itd. Biorąc pod uwagę, że obsługa CRM to proces czasochłonny, wymagający cierpliwości i wielu skoordynowanych działań, staje się jasne, iż nieodzowną rolę spełnia tu specjalny system informatyczny. W ten sposób dochodzimy do najbardziej interesującego nas znaczenia CRM.
Oprogramowanie typu CRM i jego rodzaje
System informatyczny CRM to narzędzie, które pozwala zautomatyzować i wspomóc wszelkie procesy na linii organizacja (firma) – klient. W podstawowym sensie jest to olbrzymia baza danych, w której przechowywane są wszelkiego rodzaju informacje o klientach, partnerach biznesowych, dostawcach itd. Dzięki niej można szybko sprawdzić historię klienta, zarządzać kontaktami, tworzyć i wysyłać oferty, identyfikować kluczowych klientów, wyznaczać zadania handlowcom etc. Jednym słowem, prowadzić zintensyfikowane działania CRM. Konkretne rozwiązania systemu zarządzania CRM wspierają wszystkie fazy kontaktu z klientem, a więc od rozpoznania jego potrzeb i identyfikacji, poprzez transakcję, aż po obsługę posprzedażową, zorientowaną na trwałe pozyskanie. W zależności od tego, na jaką fazę współpracy z klientem położony jest nacisk, można wyróżnić trzy rodzaje systemów CRM. Pierwszy, to tzw. CRM komunikacji, który odpowiada za obsługę wszelkich kontaktów klienta z firmą. Znajduje zastosowanie przede wszystkim w telefonicznych centrach obsługi (ang. call center), ale również wszędzie tam, gdzie istotną rolę odgrywa np. mailing. Inne zadanie ma CRM operacyjny. To swego rodzaju baza CRM, gdzie gromadzone i udostępniane są wszelkie informacje o klientach, umożliwiające ich wszechstronną i efektywną obsługę. Inaczej mówiąc, jest to system typu front office, pozwalający firmie na usprawnienie i pełną automatyzację procesów marketingowych, sprzedażowych oraz związanych z obsługą klienta. Trzecim rodzajem systemów CRM jest CRM analityczny, którego funkcją jest głównie analiza klientów i ich zachowań, mająca kluczowe znaczenie dla planowanej strategii firmy oraz poprawy jakości towarów i usług zgodnie z preferencjami klientów. CRM-y analityczne umożliwiają przeprowadzanie szczegółowej segmentacji klientów, analizowanie ich wartości czy lojalności. Reasumując, koncepcja CRM odpowiada dziś na najważniejsze wyzwania współczesnego rynku. A jakie konkretne rozwiązania w tym obszarze warto polecić?
CRM – propozycje skrojone na różne potrzeby
Praca w systemie CRM może przybierać różne formy. W zależności od potrzeb użytkownika można więc znaleźć na rynku programy, w których czynnik operacyjny będzie dominował, a także rozwiązania skupiające się głównie na elementach analitycznych. Niewątpliwie, wybór oprogramowania typu CRM powinien być uzależniony od profilu i wielkości firmy. Innych narzędzi będzie potrzebowała wielka firma handlowa, sprzedająca jeden-dwa produkty i niezainteresowana dokonywaniem segmentacji klientów, a z kolei odmienne rozwiązania znajdą zastosowanie w firmie oferującej szereg rozmaitych usług, dla której szczegółowa analiza potrzeb klienta, jego preferencji i lojalności może mieć istotne znaczenie. Na szczęście, rynek systemów CRM jest bogaty i zróżnicowany, a więc każdy znajdzie tu coś dla siebie. Jeśli szukają Państwo konkretnych rozwiązań czy funkcjonalności, albo chcą zapoznać się z możliwościami, jakimi dysponują najlepsze programy typu CRM. Z całą pewnością uda się znaleźć optymalne rozwiązanie dla Waszej firmy.
