Branża hotelarska, niczym feniks z popiołu odradza się na nowo. Można by rzec, że dosłownie na nowo – obserwujemy nowe trendy, niektóre z nich wykreowane zostały przez sytuację pandemiczną na świecie, inne ewoluowały dzięki coraz szerszej świadomości społecznej, a te najbardziej widoczne dzięki rozwojowi technologii. Poza zmieniającymi się preferencjami podróżniczymi gości, można zaobserwować zmniejszanie intensywności interakcji bezpośrednich, automatyzację procesów i cyfryzację, a to tylko część zmian jakie nas czekają.
Po-pandemiczne pozostałości doceniane przez gości hotelowych
Można powiedzieć że powoli wracamy do normalności ale jest to nowa normalność – normalność wykreowana pandemią, poznaniem nowych możliwości, zmianą przyzwyczajeń i przyśpieszonym rozwojem technologicznym. Co najważniejsze – znowu zaczęliśmy podróżować!
Wielu podróżujących, poza utrudnieniami związanymi z obostrzeniami pandemicznymi, zauważyło i wręcz doceniło niektóre konsekwencje z nich wynikające – kontynuacji pewnych praktyk wręcz oczekują od obiektów hotelowych.
Poza standardowym sprzątaniem pokoi właściciele obiektów hotelowych zobligowani byli do dezynfekcji pomieszczeń – i to naszym gościom się podoba, do tego stopnia, że pomimo odwołania zagrożenia, nadal tego oczekują. Pokój ma być nie tylko posprzątany, przewietrzony ale
i zdezynfekowany. Owszem w niektórych hotelach takie praktyki były standardem – teraz nasi goście chcą aby ten standard pozostał wszędzie.
Pandemia wymusiła na nas również przyśpieszenie rozwoju nowych technologii - cyfryzację oraz automatyzację różnych aspektów życia hotelowego. Nakaz ograniczania kontaktów bezpośrednich, sprawił że sięgnęliśmy po rozwiązania dzięki którym nasi goście mogą bezkontaktowo dokonać zameldowania i wymeldowania, a także błyskawicznie otrzymują odpowiedzi na zadawane pytania - ale o tym w części artykułu poświęconej digitalizacji.
Musimy pogodzić się z tym, że pozostałości po pandemiczne jeszcze długo będą na nas rzutowały, co ważne nie tylko przyzwyczaiły nas do pewnych wymogów ale i zmieniły nasze preferencje podróżnicze.
Zmiany preferencji gości hotelowych
Pandemia, a wraz z nią długotrwała izolacja i tęsknota za swobodnym podróżowaniem sprawiły, że odkąd zostały poluzowane obostrzenia wiele osób rozpoczęło swoje eskapady podróżnicze ale już w troszkę zmienionej koncepcji.
Wcześniej, większość obiektów noclegowych w miejscach będących często wybieraną destynacją wakacyjnych urlopów, pozwalały na rezerwacje minimum 5-7 dób hotelowych. Teraz skracają ilości dni do 3-4 dób.
Dodatkowym czynnikiem wyjazdowym staje się spontaniczność – obecnie, nawet te dłuższe wyjazdy wakacyjne nie są planowane z rocznym wyprzedzeniem, a decyzja o nich rodzi się niemal kilka dni przed wyjazdem.
Z kwietniowej (2022) ankiety przeprowadzonej przez Izbę Gospodarczą Hotelarstwa Polskiego wynika, że ponad połowa obiektów miała zarezerwowane mniej niż 30 proc. miejsc na pobyty wakacyjne. Ankieta czerwcowa wykazała już znacznie większy odsetek rezerwacji – co pokazuje, że Polacy zwlekają z decyzją niemal do ostatniej chwili.
Ilość posiadaczy czworonogów w trakcie pandemii znacząco się zwiększyła. W nowej rzeczywistości, wyjeżdżając na weekend czy dłuższy urlop nie chcemy pozostawiać swoich pupili w domu, ani też w hotelach dla zwierząt. Szukamy miejsc, gdzie zwierzęta nie są jedynie tolerowane, a wręcz takich w których wiemy, że zostaną odpowiednio zaopiekowanie. Nie chodzi już tylko o porozstawianą na terenie obiektu wodę w miskach. Hotele wychodząc naprzeciw oczekiwaniom właścicieli czworonogów proponują specjalne pakiety pobytowe, wskazują miejsca spacerów nieopodal obiektu oraz dają możliwość przyjścia do restauracji hotelowej ze swoim pupilem. Wiele obiektów podczas pobytu
„z czworonogiem” proponuje dedykowane psom czy kotom koce i ręczniki w pokoju, antystresowe zabawki, dostarczanie karmy oraz dostępność na obiekcie woreczków na nieczystości.
Wszystkie udogodnienia i obowiązki spisywane są w „regulaminie pobytu zwierząt”, który staje się nieodzowną częścią tradycyjnego regulaminu pobytowego gości.
Siedząc, podczas pandemii w domu narzekaliśmy na zbędne kilogramy. Siłownie zostały pozamykane, a w programach publicystycznych apelowano o zwiększenie aktywności fizycznej. Posłuchaliśmy apelu i zaczęliśmy więcej biegać, ćwiczyć, trenować na świeżym powietrzu- i tak nam zostało. Aktywni sportowo goście często pytają o miejsca w pobliżu, gdzie można się poruszać (bieganie, joga, zumba) – nie pytają o siłownie, a o plener.
Dlatego warto przy ofercie hotelowej wskazać pobliskie parki, miejsca rekreacyjno sportowe, a nawet zadbać o organizację zajęć w plenerze.
Preferencje naszych gości zmieniają się z roku na rok. Warto obserwować
i analizować zapytania płynące do hotelarzy aby móc dopasować oferty
i pozytywnie na nie odpowiadać. Wraz z preferencjami naszych gości dostrzegamy również zmieniający się system obsługi- staje się mniej kontaktowa - bardziej zdigitalizowana.
Mniej kontaktu bezpośredniego – więcej wirtualnego. Digitalizacja relacji
Podczas pandemii szukaliśmy rozwiązań jak zminimalizować kontakty bezpośrednie personelu z gośćmi hotelowymi. Co ważne – zminimalizowanie kontaktów nie mogło oznaczać odcięcia się od naszych gości. Dlatego dzięki nowym rozwiązaniom nadal jesteśmy w aktywnym kontakcie, można się nawet pokusić, że ten kontakt stał się prostszy i szybszy. We wszystkim pomogły nam nowe technologie, które bardzo szybko zadomowiły się w branży hotelarskiej. Można wręcz powiedzieć że w dużej pomogły nam również przy brakach kadrowych.
Część obiektów noclegowych mocno digitalizuje kontakt ze swoimi gośćmi. Jak to wygląda? Otóż nasi goście mogą pobrać aplikację hotelową na telefon. Aplikacja, zsynchronizowana z oprogramowaniem hotelowym pozwala na zdalne zameldowanie oraz wymeldowanie, błyskawiczny kontakt z obsługą za pośrednictwem czatu, a także możliwość zamówienia room service.
Dzięki aplikacji możemy również zarezerwować stolik w restauracji i sprawdzić menu. Dla naszych gości to niezwykle komfortowe rozwiązanie – mogą „zarządzać” swoim pobytem niemal z każdego miejsca- wystarczy, że mają przy sobie smartfon.
Nieco inną formą digitalizacji obsługi, która coraz częściej stosowana jest w hotelarstwie są kioski samoobsługowe, które usytuowane obok recepcji skutecznie wspomagają obsługę. Za pośrednictwem tego urządzenia nasz gość może dokonać zarówno zameldowania jak i wymeldowania, rozliczenia płatności oraz wygenerowania karty wejściowej do pokoju lub kodu do zamka w drzwiach pokojowych. Wszystkie dane zameldowanych gości przekazywane są automatycznie do systemu hotelowego dzięki któremu możemy monitorować wszelkie procesy.
Należy pamiętać, że wspomniane rozwiązania nie tylko pozytywnie wpływają na nasz wizerunek pod względem innowacyjności obiektu ale również mogą pełnić funkcje komunikacyjno marketingowe. Wspominaliśmy, że chcemy ograniczyć kontakt ale tylko kontakt bezpośredni, intensyfikując kontakty pośrednie z naszymi gośćmi i w pełni ułatwiając im dostęp do dodatkowych usług hotelowych. I tak też się dzieje. Zarówno kiosk hotelowy jak i aplikacja hotelowa mogą pełnić rolę dodatkowej powierzchni informacyjno reklamowej w której zamieszczać możemy newsy o usługach (SPA, wypożyczalnie), promocjach oraz zachęcać naszych gości do skorzystania z restauracji hotelowej.
Nie należy również zapominać o funkcjach stricte informacyjnych dotyczących obiektu – chociażby informacji
o ekologicznych rozwiązaniach wdrożonych w naszym hotelu.
Ekologiczna rewolucja hotelowa nadal trwa
Branża hotelarska niestety słynie z poboru ogromnej ilości energii, a eko-świadomość wśród podróżujących jest coraz większa, dlatego coraz częściej zwracają uwagę na ekologiczne aspekty wybieranego miejsca noclegowego.
Hotele prześcigają się w różnorodnych rozwiązaniach, kreując swój wizerunek ekologicznie odpowiedzialnych.
Poza stosowaniem energooszczędnych instalacji i systemów sterowania, montowane są panele fotowoltaiczne oraz inne źródła energii odnawialnej. Ekologiczne hotele powstają z materiałów pochodzących
z recyklingu, a ich wnętrza zachwycają naturalnym wystrojem.
Naturę widać na każdym kroku - od zastosowanych materiałów, przez naczynia, kosmetyki, a także dania w menu, które przygotowywane są
z produktów od lokalnych dostawców.
Dzięki wspomnianej w poprzednim punkcie technologii, materiały drukowane zostają zastępowane cyfrowymi banerami (POS'ami) informującymi o obiekcie czy zachęcającymi do skorzystania z usług hotelowych. Dzięki wprowadzaniu systemu telewizyjnego, aplikacji i kiosków, sterowanych poprzez oprogramowanie hotelowe, obiekt może w pełni zrezygnować z wydruku ulotek czy katalogów. Teraz gość znajdzie wszystkie niezbędne informacje i promocje w jednym miejscu, w którym za pomocą kilku kliknięć może także dokonać ich rezerwacji lub zakupu.
Kontynuacja interakcji z gościem – Social Media ale czy z hotelowym TikTok'iem?
Niewiele jest obiektów hotelowych które nie mają profilu na Facebook’u czy Instagram’ie. Na profilach hotelowych zobaczymy prezentację wnętrz, relacje z imprez, rolki z życia hotelowego personelu. To dzięki social mediom nasi goście mogą na bieżąco śledzić to, co się dzieje w naszym obiekcie, jakie mamy oferty, nowości, kto u nas był i jakie akcje planujemy.
W wielu hotelach pojawiła się brandowana ścianka lub instagramowa ramka, zachęcające do robienia zdjęć na jej tle i udostępniania na prywatnych profilach naszych gości. Zapraszamy celebrytów i influencerów z dużymi zasięgami na barterowe pobyty - by zrobili kilka relacji w social mediach w naszym hotelu.
Udostępniamy posty naszych gości, którzy delektują się samą obecnością w konkretnym hotelu, widokiem z okna, wystrojem pokoju czy atrakcjami hotelowymi.
Wreszcie, rozmawiamy z naszymi gośćmi odpowiadając na komentarze i wiadomości na Messengerze.
Social media to olbrzymie narzędzia dzięki którym nasze relacje z gośćmi zacieśniają się i przechodzą na luźniejsze tory. Od jakiegoś czasu takim narzędziem chce stać się również TikTok, który z roku na rok w ekspresowym tempie zyskuje na popularności.
Niegdyś utożsamiany był z bardzo młodymi targetm ale czy na pewno tak jest?
Firma zajmująca się globalnymi raportami - Kepios wskazuje w raporcie Digital 2022, że w kwietniu 2022 roku w Polsce było 9 milionów użytkowników w wieku 18+, co w stosunku do zeszłego roku wskazuje na wzrost o 2 miliony użytkowników.
Faktem jest, że niewiele obiektów hotelowych można znaleźć na tej platformie - pytanie czy nie jest to okazja aby być jednym z tych który zapoczątkuje nową erę sociali hotelowych?
Przykładem sukcesywnego prowadzenia kanału TikTok jest hotel Hubertus (Włochy), który obecnie (lipiec 2022) ma ponad 47 tysięcy obserwujących i 584 tysiące polubieni, a filmiki publikowane przez ten hotel mają ponad 2 miliony wyświetleń.
Warto przyglądać się temu medium – może się okazać że dołączy do wielkich social mediowych graczy. O możliwościach TikToka pisaliśmy na łamach naszego bloga na stronie ESC SA – warto przeczytać artykuł.
Co przyniesie 2023 rok?
Podsumowując można zauważyć, że wiele trendów w hotelarstwie podyktowanych zostało nową rzeczywistością jaką przygotowała nam epoka po-covidowa. Zmieniły się preferencje naszych gości ale na tyle, że z łatwością możemy się do nich dostosować. Wiele, wydawałoby się uciążliwych sytuacji przyśpieszyło rozwój technologii wykorzystywanej w hotelarstwie, która stałą się także odpowiedzią na ciągły niedobór pracowników. Jak też zauważyliśmy – niektóre trendy nie przemijają i chyba już na stałe będą stanowić trzon eko-odpowiedzialności w hotelarstwie.
Aktualnie jesteśmy w trakcie roku który przynosi nam kolejne wyzwania spowodowane sytuacją w Ukrainie. Ciekawi jesteśmy jak ten rok wpłynie na trendy w 2023 roku.
